Pelayanan Publik

A. Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Pelayanan publik adalah tanggung jawab pemerintah, baik pusat maupun daerah. Pada era desentralisasi dan semakin kuatnya demokratisasi saat ini, maka tuntutan akan tanggung jawab pelayanan publik tersebut juga semakin kuat dan mengemuka.
Pada saat ini kinerja manajemen pelayanan public sudah menjadi ukuran kinerja pemerintah daerah, terutama kepala daerahnya. Dalam berbagai kesempatan, ketidakpuasan atas kinerja pelayanan publik ini kian banyak diungkapkan oleh masyarakat secara terbuka. Masyarakat menuntut penyeleng- garaan manajemen pelayanan lebih responsive terhadap kebutuhan masyarakat dan penyeleng- garaan manajemen pelayanan publik yang transparan, partisipatif serta akuntabel.

B. Penyelenggara Pelayanan Publik
Berdasarkan organisasi yang menyelenggarakannya, pelayanan publik atau pelayanan umum dapat dibedakan menjadi dua, yaitu:
1. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi privat, adalah semua penyediaan barang atau jasa publik yang diselenggarakan oleh swasta, seperti misalnya rumah sakit swasta, PTS, perusahaan pengangkutan milik swasta.
2. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi publik. Yang dapat dibedakan lagi menjadi :
a. Yang bersifat primer dan,adalah semua penyediaan barang/jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah yang di dalamnya pemerintah merupakan satu-satunya penyelenggara dan pengguna/klien mau tidak mau harus memanfaatkannya. Misalnya adalah pelayanan di kantor imigrasi, pelayanan penjara dan pelayanan perizinan.
b. Yang bersifat sekunder, adalah segala bentuk penyediaan barang/jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah, tetapi yang di dalamnya pengguna/klien tidak harus mempergunakannya karena adanya beberapa penyelenggara pelayanan.

C. Manajemen Pelayanan Publik
Untuk merespons tantangan dan permasalahan tersebut maka peningkatan pelayanan akan difokuskan pada upaya pengembangan kapasitas (capacity building) manajemen pelayanan publik yang menyangkut aspek-aspek:
a. Peningkatan efektivitas organisasi pelayanan.
b. Pengembangan prosedur pelayanan yang mudah, cepat dan transparan.
c. Peningkatan kualitas dan kapabilitas personil penyelenggara pelayanan.
d. Pengembangan kebijakan yang mendukung.

D. Peraturan Perundang-Undangan yang menjadi acuan
Beberapa peraturan perundangan yang menjadi acuan dalam peningkatan pelayanan publik, antara lain:
a. UU No. 32 tahun 2004, tentang Pemerintahan Daerah.
b. Peraturan Pemerintah No. 65 tahun 2005, tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan SPM.
c. Peraturan Pemerintah No. 38 tahun 2007, tentang Pembagian Urusan Pemerintahan antara Pemerintah, Pemerintahan Daerah Provinsi, dan Pemerintahan Daerah Kabupaten/Kota.
d. Peraturan Pemerintah No. 41 tahun 2007, tentang Organisasi Perangkat Daerah.
e. Peraturan Pemerintah No. 50 tahun 2007, tentang Tata Cara Pelaksanaan Kerjasama Daerah.
f. Permendagri No. 24 tahun 2006, tentang Pelayanan Terpadu Satu Pintu.
g. Permendagri No. 6 tahun 2007, tentang Petunjuk Teknis Penyusunan dan Penetapan Standar Pelayanan Minimum.
h. Permendagri No. 79 tahun2007, tentang Petunjuk Penyusunan Rencana Pencapaian SPM.
i. Kepmenpan No. 63 tahun 2003, tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
j. Kepmenpan No. 25 tahun 2004, tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
k. Perda SK Bupati/Walikota tentang pelayanan publik (di daerah bersangkutan).
l. Dokumen RPJMD, Renstra dan Renja SKPD terkait (di daerah bersangkutan).
Kriteria Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Kriteria penyelenggaraan pelayanan publik yang baik, sesuai Kepmenpan No. 25 tahun 2004, tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, antara lain meliputi:
a. Kesederhanaan.
b. Kejelasan.
c. Kepastian dan ketepatan waktu.
d. Akurasi.
e. Tidak diskriminatif.
f. Bertanggungjawab.


E. Skema Tindakan Peningkatan Pelayanan (STPP)
Untuk menjawab tantangan permasalahan pelayanan publik tersebut, maka dikembangkan pendekatan peningkatan kualitas pelayanan melalui Skema Tindakan Peningkatan Pelayanan (STPP).
Tujuan. Kata kunci dalam pelayanan publik adalah: aksesibilitas. Oleh karena itu tujuan dari penyusunan STPP ini adalah merancang rangkaian (paket) kegiatan guna meningkatkan aksesibilitas pelayanan publik. Bagaimana agar pelayanan memadai (cukup) dan mudah dijangkau oleh kelompok sasaran. Terjangkau dalam arti lokasinya mudah dicapai, tapi juga harganya terjangkau, serta mudah prosedur dan persyaratannya.
Fokus Peningkatan Kinerja Pelayanan. Adapun yang menjadi fokus perbaikan manajemen pelayanan ini terutama adalah bagaimana memperlancar arus penyiapan, penyaluran dan pendistribusian pelayanan public (service delivery flow). Tujuannya adalah agar pelayanan publik betul-betul bisa sampai ke kelompok sasaran (target group) secara cepat, mudah, terjangkau dan merata.
Keluaran (Output). Keluaran atau hasil dari proses penyusunan STPP, antara lain adalah:
a. Rancangan organisasi pelayanan, termasuk bentuk struktur organisasi, prosedur pelayanan, pengembangan personil yang ditingkatkan.
b. Rancangan kebijakan (policy) untuk peningkatan kapasitas SKPD dalam mencapai sasaran sesuai target pencapaian standar pelayanan minimal (SPM) atau RPJMD atau Renstra SKPD.
c. Rumusan program/kegiatan untuk melaksanakan butir (a) dan (b) tersebut.
d. Citizen charter atau pernyataan dari unit penyelenggara pelayanan kepada masyarakat atas visi, misi dan tata laksana penyelenggaraan pelayanan.
Tahapan Penyusunan STPP. Proses penyusunan Skema Tindakan Peningkatan Pelayanan (STPP) ini meliputi tujuh tahapan utama, yang diuraikan pada diagram di halaman berikut. Tujuh tahapan tersebut adalah:
1. Tahap Persiapan dan Pengenalan STPP.
2. Tahap Pengenalan Isu Utama Pelayanan.
3. Tahap Analisis Kebutuhan.
4. Tahap Analisis Peningkatan Pelayanan.
5. Tahap Perumusan Skema Tindakan.
6. Tahap Pengawalan Pelaksanaan.
7. Tahap Monitoring, Evaluasi dan Replikasi.

F. Contoh Skema Peningkatan Pelayanan yang Sedang Berjalan
Beberapa contoh skema tindakan peningkatan pelayanan yang sedang dalam proses penyusunan dan penerapannya, antara lain:
a. Pengembangan skema pelayanan jaminan kesehatan daerah (Jamkesda, JPKM) bagi keluarga miskin, antara lain di Kota Binjai, Kota Parepare, Kabupaten Kudus, Kabupaten Semarang.
b. Pengembangan skema pelayanan promosi kesehatan (PHBS), seperti di Kabupaten Boyolali, Kabupaten Sukoharjo.
c. Pengembangan skema pelayanan kesehatan melalui dukungan terhadap Puskesmas (sistem informasi, pelayanan terpadu), antara lain di Kota Madiun, Kabupaten Pinrang.
d. Pengembangan skema pengelolaan persampahan berbasis kelompok warga (community based solid waste management), antara lain di Kota Bukittinggi dan Kota Sibolga.
e. Pengembangan skema pengelolaan sumber daya air berbasis masyarakat, antara lain di Kabupaten Simalungun dan Kota Depok.
f. Pengembangan skema pelayanan pengembangan Usaha Kecil dan Menengah (UKM), seperti Klinik Bisnis di Kota Tebing Tinggi, Kabupaten Jeneponto, Kabupaten Palopo.
g. Pengembangan skema pelayanan keuangan mikro bagi UKM, antara lain di Kota Kediri, Kota Tasikmalaya, Kabupaten Enrekang.